한국콘텐츠진흥원(원장 김영준) 콘텐츠분쟁조정위원회(위원장 백윤재, 이하 콘분위)는 이용자들의 콘텐츠 분쟁 사례를 미리 확인하고 예방할 수 있도록 실제 콘텐츠 이용 관련 상담 사례를 담은 '2018 콘텐츠이용자보호 상담사례집'을 2일 발간했다.
'2018 콘텐츠이용자보호 상담사례집'에 따르면 2017년 콘텐츠 분쟁 관련 이용자 상담은 총 5688건으로 전년도보다 21% 증가했다.
상담 유형별로는 ‘결제취소’와 ‘정보제공 요청’이 19%로 가장 높은 비중을 차지했으며, ‘미성년자 결제’가 12%로 뒤를 이었다. 스마트폰 개통 시 통신사별 결제 한도 설정 등 제도가 보완됐음에도 불구하고 미성년자 결제 관련 민원은 2016년보다 오히려 2% 증가한 것으로 나타났다.
이번 상담사례집에는 콘텐츠 관련 국내법, 2017년 분쟁 상담 현황과 27개의 실제 콘텐츠 분쟁사례 등을 담았다.
<게임조선>에서는 상담 사례가 이용자에게 실질적인 도움을 제공할 것으로 판단돼 질의 응답으로 풀어낸 사례를 소개하고자 한다. 세부 관련 법규는 한국콘텐츠진흥원 홈페이지에서 다운로드 받을 수 있다.
(출처 - 픽사베이)
- 불법프로그램을 사용했는데 정지된 계정을 복구 받을 수 있나요? 계정 이용제한을 풀어달라고 할 수 있는 방법이 없을까요?
계정정지에 불복할 경우, 불복사유에 대하여 이의신청이 가능합니다. 게임 내 질서를 무너뜨려 게임을 즐기는 다른 이용자들에게 피해를 주고 게임 서버에 과부하를 가져오는 등 불법프로그램 사용은 게임 운영에 있어 치명적인 방해 요소입니다. 따라서 게임사는 보통 이용약관에 「불법프로그램 사용자에 대한 제재」 항목을 두어 로그분석 및 모니터링 등 을 진행하고 있습니다.
위의 경우와 같이 이용자가 약관에서 정한 금지 행위를 한 적이 없음에도 불구하고 계정을 정지하여 불복할 경우에는 제재사유에 대해 이의신청이 가능하며 사업자는 이의신청 답변 내용에 따라 상응하는 조치를 취하여야 합니다.
- 결제시스템 악용으로 계정 이용 제한을 당했어요. 제 계정을 정지하는 것이 정당한가요?
결제시스템을 악용한 이용자를 제재조치 한 것은 정당합니다. 이용자가 아이템을 결제 후 모바일 오픈마켓 사업자의 환불 정책에 의하여 결제금액 취소가 이루어진 경우, 게임 내 지급받은 아이템은 회수되어야 합니다. 그러나 구매를 취소한 아이템이 사용된 것이라면, 이용자는 게임회사에 부당 이득 또는 불법행위를 이유로 한 손해배상 등의 책임이 있습니다.
신청인의 계정은 오픈마켓 사업자인 구글의 환불정책을 이용하여 비정상적인 재화 획득으로 부당이득을 취하였다는 이유로 이용제한 조치된 것으로 보입니다. 따라서 신청인은 이로 인한 계정 제한 조치에 대하여 부당성을 인정받기 어렵습니다.
- 아이템 거래 중개 사이트를 이용해 이용 제재를 받았어요. 아이템 거래 중개 사이트를 이용하는 것이 불법인가요?
게임 이용약관에 따라 이용 제재조치를 받을 수 있습니다. 아이템 및 게임머니의 현금거래는 게임 내 사기의 원인을 제공할 수 있고, 게임의 공정한 운영을 저해하는 등 많은 문제가 있어 대부분의 게임사는 현금거래를 엄격히 금지하는 약관을 마련하고 있습니다. 이에 대하여 공정거래위원회에서도 사회에 미치는 부정적인 영향을 고려하여 아이템 현금거래의 금지를 규정한 게임사의 약관이 위법하지 않다고 표명한 바 있습니다.
따라서, 게임사의 이용약관을 위반하여 아이템 및 현금거래를 하였다면 계정정지 등의 제재조치를 받을 수 있습니다.
- 계정정지로 인해 사용하지 못한 아이템을 환불받고 싶어요. 남은 아이템에 대해서는 환불받고 싶은데 방법이 없을까요?
약관 위반 행위로 계정 정지 되어 환불을 받기 어렵습니다. 계정 정지는 사업자와 이용자가 동의한 약관에 근거하여 이루어지는 사업자의 자율적 제재입니다. 공정거래위원회에서 제정한 「온라인 게임표준약관」에 따르면 약관위반 행위 등 회원의 귀책사유로 이용계약을 해지하는 경우 환불이 제한될 수 있습니다.
귀하의 계정은 약관에 근거한 운영정책 위반 행위를 사유로 이용정지 되었기 때문에, 남아있는 미사용 아이템에 대한 환불을 주장하기 어렵습니다.
- 확률형 아이템이 광고와는 달리 시스템상 누락되어 나오지 않았어요! 환불을 요청할 수 있을까요?
청약철회를 요구하실 수 있습니다. 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」에 따르면 통신판매업자와 재화등의 구매에 관한 계약을 체결한 소비자는 재화등의 내용이 표시·광고의 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 청약철회를 할 수 있습니다.
귀하의 경우 획득 가능한 아이템이 리스트에서 누락되었으므로, 표시·광고가 계약 내용과 다른 경우에 해당하여 청약철회를 요구할 수 있습니다.
- 게임사에서 아이템에 대한 중요한 정보를 제공하지 않았는데 환불을 받을 수 있나요?
환불을 요청하실 수 있습니다. 사업자는 이용자가 실수 또는 착오 없이 거래할 수 있도록 계약체결 전에 콘텐츠에 대한 정보를 적절한 방법으로 표시·광고 및 고지해야 합니다. 귀하의 경우 콘텐츠의 내용이 표시·광고 내용과 다르게 이행되었으므로 취소를 요구하실 수 있습니다.
참고로 이와 관련하여 “상품의 선전광고에 있어 다소의 과장이나 허위가 수반되는 것은 일반 상거래의 관행과 신의칙에 비추어 시인될 수 있는 한 기망성이 결여된다.”는 판례가 있습니다. 반대로 법원은 “거래에 있어 중요한 사항에 관한 구체적 사실을 신의성실의 의무에 비추어 비난받을 정도의 방법으로 허위로 고지한 경우에는 기망행위에 해당한다.”며, 이때에는 불법행위에 의한 손해배상책임을 인정하고 있습니다.
- 초등학생인 자녀가 부모 명의의 스마트폰으로 결제를 한 아이템을 환불 받고 싶어요. 부모의 동의 없이 미성년자가 거래한 것인데 취소할 수 있을까요?
부모 명의의 스마트폰에서 결제가 이루어진 경우에는 취소가 어려울 수 있습니다. 미성년자가 부모 명의의 스마트폰을 사용하는 경우, 미성년자 결제 여부를 확인하기 어려워 일반적으로 환불이 어렵습니다.
온라인게임 표준 약관 제18조는 미성년자인 회원의 결제 시 부모 등 법정 대리인의 동의를 얻어야 한다고 규정하고 있을 뿐 부모의 스마트 폰으로 자녀가 결제한 사항에 대해서는 규정하고있지 않습니다. 이는 부모 명의의 스마트폰에서 발생한 결제는 취소할 수 없다는 것으로 해석할 수 있습니다.
- 3살 아이가 휴대폰을 가지고 놀다가 부모의 동의 없는 결제가 되었어요. 아무것도 모르는 아이가 아이템을 구매한 건데 환불은 안 되나요?
아이템을 사용한 경우 일반적으로 환불이 어렵지만 구매패턴 등 정황을 고려하여 환불을 진행하는 사례도 있습니다.
미성년 자녀가 부모의 동의 없이 결제를 했을 경우, 게임사에 결제취소를 주장할 수 있습니다. 그러나 얼굴을 직접 보지 않고 하는 온라인 거래의 특성 상 미성년자가 결제하였음을 입증하기가 쉽지 않기 때문에 게임사에 환불을 요구하기 어려울 수 있습니다.
다만 일부 게임사의 경우, 가족관계, 구매패턴 등의 정황을 고려하여 환불을 진행하는 사례도 있으니 게임명, 계정 등의 정보를 확인하여주시면 해당게임사의 피해 구제 요청 방법을 안내해드리겠습니다.
- 버그가 발생해 피해를 보고 있는데 게임사에서 수정을 안 해줘요! 버그를 방치하고 있는 게임사에 환불을 요구할 수 있을까요?
운영을 근거로 한 보상은 규정하고 있지 않아 요구하기 어렵습니다. 게임서비스를 제공하는 사업자는 온라인콘텐츠 이용자 수, 이용시간 등을 감안하여 버그발생 등 기술적 오류 등에 대비한 설비를 구축하고 필요한 조치를 취하여야 하며, 게임 이용 시 장애가 발생한 경우 공지 후 업데이트, 서버점검 등을 통하여 이용자가 게임을 원활하게 이용할 수 있도록 노력하여야 합니다.
다만, 현실적으로 버그의 발생은 다양한 원인에 의하여 발생할 수 있어, 버그 수정에 상당한 시일이 소요되는 경우가 있습니다. 만약 사업자의 귀책사유로 버그 등이 발생해 직접적이고 실질적인 피해가 발생하였다면 그에 대한 보상을 요구할 수 있을 것으로 보입니다만, 이미 사용된 게임 내 재화에 대한 환불은 그 효용을 다한 것으로 간주되어 환불이 어려울 수 있습니다.
- 게임 업데이트 후 유료아이템이 사라졌어요. 환불을 받을 수 있는 방법이 없을까요?
게임사의 귀책사유로 피해가 발생하였다면 그에 대한 보상을 요구하실 수 있습니다. 사업자는 이용자가 실수 또는 착오 없이 거래할 수 있도록 계약체결 전에 콘텐츠에 대한 정보를 적절한 방법으로 표시·광고 및 고지하여야 하며, 콘텐츠이용자보호지침은 24시간 내에 완전한 온라인 콘텐츠를 다시 공급하지 못하는 경우, 이용자가 지급한 대금과 손해배상액을 지급하도록 규정하고 있습니다.
만약 귀하가 말씀하신 바와 같이 사업자의 귀책사유로 해당 피해가 발생하였다면 그에 대한 보상을 요구하실 수 있다고 판단됩니다만, 사업자에게 귀책사유가 있는지에 대한 판단이 필요합니다.
- 결제 도중 오류가 나서 중복결제 되었는데 취소할 수 있을까요?
거래취소가 가능합니다. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률은 계약체결일 또는 콘텐츠 공급일로부터 7일 이내에 소비자가 청약을 자유롭게 철회할 수 있도록 규정하고 있습니다.
문의하신 사안이 계약을 체결한 지 7일 이내에 해당한다면, 귀하는 청약철회를 통해 하나의 계약을 취소하고 이중 부과된 대금의 지급을 취소하거나 환급 받을 수 있습니다.
- 갑옷을 구매 후 마음에 들지 않아 환불을 요구했는데 거절당했어요! 단순변심이지만 결제 후 7일이 지나지 않았는데 환불 받을 수는 없나요?
취소가 가능할 것으로 보입니다. 단순변심에 의한 청약철회가 제한되는 경우 중 하나가 바로 ‘소비자의 사용 또는 일부 소비로 재화등의 가치가 현저히 감소한 경우’ 입니다. 다만, 아이템의 사용으로 가치가 현저히 감소하였다고 하더라도 소비자의 청약철회가 항상 제한되는 것은 아닙니다.
전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률에 따르면 통신판매업자는 청약철회가 불가능한 콘텐츠일 경우 그 사실을 포장 등 소비자가 쉽게 알 수 있는 곳에 명확하게 표시하거나 시험 사용 상품을 제공하는 등의 방법으로 청약철회의 권리 행사가 방해받지 아니하도록 조치하여야 합니다.
귀하의 경우 게임회사가 청약철회가 불가능한 콘텐츠인 사실을 결제창에 표시하지 않았거나 캐릭터가 아이템을 착용한 모습을 미리 볼 수 있도록 시험 사용 상품 제공의 조치를 취하지 않았다면 청약철회가 가능할 것으로 보입니다
- 사용하지 않은 아이템의 환불을 요구했는데 거절당했어요! 사용하지 않고 우편함에 그대로 있는데 환불을 받을 수 없나요?
이용자가 모바일 오픈마켓에서 실수로 콘텐츠를 구입하였을 경우 환불을 받을 수 있는 방법 중 하나는 민법상 의사표시의 착오를 주장하여 당해 계약을 취소하는 것입니다. 착오를 이유로 취소하기 위해서는 이용자가 착오에 의하여 계약을 체결하였다는 것을 증명하여야 하는데, 착오가 있었다는 것을 증명하기가 쉽지 않으며, 중과실이 있는 경우에는 취소할 수 없습니다.
이와 달리 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」상의 청약철회권은 구매한 콘텐츠를 사용하지 않은 경우에는 콘텐츠를 공급받은 날로부터 7일 이내에 행사할 수 있습니다. 다만, 이용자에게 책임이 있는 사유로 재화등이 멸실되거나 훼손된 경우 전부 또는 일부 소비자의 사용 또는 일부 소비로 재화의 가치가 현저히 감소한 경우 등에는 청약철회가 제한될 수 있습니다.
- 게임머니 환불시 위약금을 물어야 하나요? 이용약관에 동의했다면 무조건 위약금을 물어야 하나요?
계속거래에 해당하지 않는다면 위약금을 낼 의무는 없습니다. 사업자는 이용자에게 청약철회등을 이유로 위약금을 청구할 수 없습니다. 다만, 계속거래에 해당하는 콘텐츠를 구매 후 해지를 요청하는 경우라면 손해배상액(위약금)을 청구 할 수 있습니다.
- 뽑기(확률형 아이템)를 아무리해도 원하는 아이템이 나오지 않아요! 법에 위반되지 않나요?
게임 아이템의 확률에 대하여 구체적인 규제 규정이 없습니다. 확률형 아이템은 일반적으로 이용자가 게임 플레이상의 유리함을 위해 구입하는 아이템으로, 구매 이전에 그 효능을 알 수 없는 것을 말합니다.
현재 사행성 게임에 대하여는 「사행행위 등 규제 및 처벌 특례법」, 「게임산업진흥에 관한 법률」,「형법」 등이 적용되는데, 이러한 법률에서 게임 확률형 아이템에 대한 구체적인 규제 규정을 두고 있지는 않습니다. 그러므로 아주 낮은 확률을 설정한 것을 법률위반으로 보기는 어렵습니다.
다만, 현재 모바일 게임 확률형 아이템의 확률공지가 업계 자율규제로 진행되고 있으며 업체가 확률을 공개하지 않는다면 한국게임산업협회에 자율규제 준수 정도의 모니터링을 요청해 보실 수 있습니다.
- 게임사에서 갑자기 서비스 종료를 한다고 공지했어요! 그동안 결제했던 금액을 모두 환불받을 수 없을까요?
모든 금액을 환불받기는 어려울 것으로 보입니다. 게임을 이용하거나 캐시를 구입하는 등의 행위를 하기 위해서는 이용자가 해당 게임의 약관에 동의를 해야 하고, 이로써 이용자와 게임사 간에 서비스 이용계약이 성립합니다. 게임사가 일방적으로 게임 서비스를 종료하고자 하는 경우 이용 약관이 정하는 절차에 따라 이용자에 대한 통지 및 적절한 보상 및 정산 등의 조치를 취해야 합니다.
다만, 게임 서비스 종료여부는 사업자의 자율영역에 해당하는 사항으로, 소비자기본법 및 소비자 분쟁해결기준, 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률, 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률, 게임산업진흥에 관한 법률 등에서 직접적으로 이를 규제하는 조항은 없습니다.
참고로, 공정거래위원회에서 제정·보급한 온라인게임표준약관에서는 서비스 종료와 관련하여 제15조 제7항, 제8항(서비스제공 및 중단 등) 및 제19조(사이버포인트)에서 사용기간이 남아있지 않은 유료서비스, 계속적 유료 이용계약, 기간제 유료 아이템에 대하여는 손해배상을 청구할 수 없음을 규정하고 있습니다. 이와달리 사용하지 않은 사이버캐시의 경우에는 환불이 이루어져야 합니다. 또한 일반적으로 게임사는 서비스 종료 시 사용하지 않은 1년 미만의 유료 아이템에 대하여는 일할 계산하여 환급하고 있습니다.
- 게스트계정에서 구매한 게임머니가 모두 사라졌어요. 이 경우 게임머니 복구 또는 환불은 불가능한가요?
복구 또는 환불 받기 어려울 것으로 보입니다. 이용자와 게임사 사이의 법률관계는 이용자가 동의한 이용약관에 의하여 형성되며, 명시적인 법률위반이 아닌 한 계약자유의 원칙이 적용되어 당사자를 규제하기 어렵습니다.
만일 사업자의 귀책사유로 계정, 게임머니, 유료아이템 등과 관련한 이용 피해가 발생하였다면 그에 대한 복구를 요구하실 수 있다고 판단됩니다만, 이용자의 과실로 인한 손실일 경우 게임사에 복구를 요청하기 어렵습니다.
연동된 계정을 통해 해당 게임사로 로그기록 등의 데이터가 전달되어 계정정보 유실 시 복구가 가능한 연동 계정이 아닌, 이용 중인 단말기에 데이터가 저장되는 게스트 계정은 게임사에 저장된 데이터가 없어 복구가 어려울 수 있습니다.
- 버그 악용자들을 방치해 받은 피해를 보상받을 수 있나요?
운영을 근거로 한 보상은 규정하고 있지 않아 요구하기 어렵습니다. 일반적으로 버그악용은 게임 본래의 시스템을 와해시켜 정상 이용자의 흥미를 떨어뜨려 게임사에 재산적 피해를 입히는 등 운영에 있어 치명적인 방해요소입니다. 따라서 대부분의 게임사는 이용약관과 운영정책에 버그악용에 대한 제재 항목을 두고 있습니다.
다만, 현실적으로 버그악용자의 제재 및 사후처리는 근거가 되는 자료를 수집하고 악용의 내용, 정도, 횟수 등 위반의 경중 또는 이용자의 고의, 과실여부를 고려해야 하므로 버그악용자에 대한 제재, 버그 수정 및 다른 이용자에 대한 보상이 빠른 시일 내에 이루어지지 못하는 경우가 많습니다.
만일 해당 버그악용자로 인해 직접적이고 실질적인 피해가 발생하셨다면 그에 대한 입증을 통하여 손해배상을 청구하실 수 있을 것으로 보입니다. 하지만 대부분의 이용약관은 명확한 콘텐츠의 하자로 인한 피해 등이 아닌 낮은 서비스의 질이나 부실한 운영 등을 근거로 한 보상을 규정하고 있지 않아 정상 이용된 아이템에 대한 환불을 요구하기는 어려울 것으로 보입니다.
