한국개발연구원(KDI)이 최근 발표한 자료에 따르면 우리나라의 0~2세 어린이집 이용률은 48.7%이다. 3세 미만 영아를 둔 부모 중 절반 가까이가 보육시설을 이용하는 셈이다.

당연한 이야기겠지만 어린이집을 선택하는 기준은 ‘서비스품질’, 즉 내 아이를 믿고 맡길 수 있는 것에 대한 보장이다.

게임업계에서도 갓 태어난 신작 돌봐주기를 업으로 삼는 직업이 있다. 흔히 이들을 일컬어 ‘게임운영자(GM)’라고 한다.

변남용 CJIG 운영사업팀장은 요즘 게임업계에서 가장 잘나가는 어린이집의 원장선생님이다.

그가 몸담고 있는 CJIG는 월트디즈니와 그리 등 한국시장에 진출한 글로벌 게임사 타이틀의 운영을 대행하고 있다. 동시에 모회사 ‘넷마블’의 모든 타이틀도 서비스하고 있다.

현재 CJIG가 운영 중인 게임수는 어림잡아 50여개에 이른다. 계약을 맺고 있는 국내외 파트너사도 10여 곳에 달한다. 설립 반년 만에 일궈낸 고무적인 성과가 아닐 수 없다.  

“온라인에서 모바일시장으로 넘어오면서 게임운영자가 할 수 있는 역할이 한정적이었다. 그러나 최근 다양하고 깊이 있는 장르들의 출시가 늘어나면서 운영역량을 표출하는 시대가 다시 시작됐다”

변 팀장은 이용자들의 불만이 제기되면 해당 문제에 대해서만 응대했던 과거 ‘단방향성 운영’모델에서 벗어나 ‘소통중심의 운영’모델이 필요한 시기라고 강조했다. 이러한 변화를 위해서는 온라인과 모바일 등 모든 플랫폼을 아우를 수 있는 전문 인력확보가 선결과제라고 덧붙였다.

“CJIG는 앞으로 변화될 시장에 대응하고자 오래전부터 만반의 준비를 해왔다. 온라인과 모바일게임을 모두 운영해본 폭넓은 경험의 전문 인력 200여명을 갖추고 있으며 약 100여명으로 구성된 품질관리(QA) 인재들도 보유하고 있다”

그러나 CJIG의 초기 행보는 순탄하지 못했다. 모회사인 넷마블이 모바일게임시장에서 두각을 보이면서 선뜻 계약에 응하는 업체들이 없었기 때문. 운영을 대행하면 게임 및 회사와 관련된 민감한 내용들이 오갈 수밖에 없는데, 파트너사 입장에서 해당 정보에 대한 유출을 우려한 것이다.

“해당 문제에 대한 해결책은 신뢰 쌓기에 있었다. 기본적으로 외부에서 보이는 부분부터 개선했다. CJIG는 현재 모회사게임을 서비스하는 직원과 파트너사게임을 담당하는 직원간의 업무상 교류를 철저히 차단하고 있다. 공간은 물론 시스템적으로도 완벽하게 분리된 상태다”

이러한 노력이 빛을 발했는지 CJIG는 설립 두 달 만인 지난 5월 첫 번째 파트너사와 계약을 체결했다. 이후 사업은 일사천리로 진행됐다. CJIG의 서비스에 만족한 기존 파트너사가 자발적으로 타 업체에 추천할 만큼 신뢰도도 높아졌다. 여기에 만족도 높은 서비스가 입소문을 타면서 파트너수도 배 이상 늘었다.

“파트너사에게 확실한 신뢰감을 주기 위해서는 모회사에서 독립사업체로 분리돼 영업을 하는 것이다. 정말 필요하다고 판단될 경우 해당 부분에 대한 가능성도 열어두고 있다”

CJIG 직원들은 하루 3교대로 24시간 근무를 하고 있다. 1년 365일 쉬는 날 없이 이용자들의 불편사항을 해결하기 위함이다. 또 넷마블이 최근 선보인 모바일 고객센터 ‘에브리넷마블’을 적극 활용, 더욱 신속한 고객응대를 전개하고 있다.

“이용자들의 문의가 가장 많았던 게임은 예상하다시피 ‘다함께차차차’이다. 한창 바쁠 때에는 이 게임에만 약 320여명의 인력이 투입됐다. 당시 사무실이 부족해서 회의실까지 사용했다. 최근 인기를 끌고 있는 ‘몬스터길들이기’ 역시 하루 1만3000여건의 이용자 문의가 접수된바있다”

변 팀장에 따르면 이용자의 문의 가운데 가장 많은 비중을 차지하는 건 결제 및 보상과 관련된 내용들이다. 또한 카카오 게임하기의 순위가 초기화되는 매주 목요일과 많은 이용자들이 게임에 접속하는 주말이 가장 문의량이 높다고 한다.

이렇듯 적지 않은 업무량이지만 CJIG는 접수된 이용자 문의사항에 대해 24시간 내 처리를 원칙으로 삼고 있다.

“모바일게임은 온라인게임에 비해 상대적으로 높은 연령층의 이용자들이 즐긴다. 이로 인해 감정보다는 이성에 충실한 이용자들도 많은 것으로 보인다. 온라인게임처럼 강도 높은 불만을 제기하는 이용자 역시 적다. 이용자환경(UI)에 대해 문의하는 70대 할아버지까지 계셨다. 만족스러운 답변을 받은 후 고맙다는 인사말을 전해왔다. 아직도 기억이 남는다”

CJIG는 향후 한층 진화된 서비스를 선보일 예정이다. 게임의 운영은 물론 품질관리, 포커스그룹테스트 등 초기 시장진입에 필요한 요소들을 종합적으로 관리하는 ‘코디네이터’를 지향하고 있다. 이와 함께 연내 해외서비스에 대한 CS대행 및 글로벌CS사업도 구상중이다.

“우리들은 운영자이기에 앞서 이용자이다. 항상 이러한 마음가짐으로 고객감동을 실천하도록 노력하겠다. 이용자의 서비스 만족도가 높아지면 그만큼 믿고 맡기는 파트너사도 늘어날 것으로 보인다. 하루가 다르게 변해가는 게임시장에서 CJIG가 앞으로 그려나갈 그림에 많은 격려와 관심 부탁드린다”

[이민재 기자 sto@chosun.com] [gamechosun.co.kr]
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