넥슨코리아의 강대현·김정욱 공동대표가 최근 자사의 모바일 게임 ‘메이플 키우기’ 내 어빌리티 옵션 최대 수치 오류와 안내 없이 수정 패치를 진행하고, 유저 피드백에 대해 사실과 다른 답변을 안내하는 등 사안에 대한 부적절한 대응을 인정, 공식 사과하고 보상 및 재발 방지 대책을 발표했다.
이번 논란은 지난 11월 6일 출시 이후 유저들 사이에서 "어빌리티의 최대 수치가 전혀 나오지 않는다"는 의혹이 제기되며 시작됐다. 넥슨 측의 조사 결과, 실제로 어빌리티 설정 시스템상의 수치 범위가 '이하'가 아닌 '미만'으로 잘못 설정되어 있어, 구조적으로 공지된 최대 수치에 도달할 수 없었음이 확인됐다.
변경 전
변경 후
더 큰 문제는 대응 방식이었다. 담당 부서가 지난 12월 2일 해당 오류를 인지했음에도 불구하고, 유저들에게 이를 즉시 알리지 않은 채 수정 패치를 진행한 사실이 드러난 것이다. 이는 넥슨이 그간 강조해 온 소통 운영의 가치에 정면으로 배치되는 행위로 유저들의 거센 공분을 샀다.
논란이 확산되자 넥슨코리아 강대현, 김정욱 공동대표는 26일 사과문을 통해 "이용자분들께 큰 실망을 끼쳐 드린 점 진심으로 사과드린다"며 고개를 숙였다.
두 대표는 특히 이번 사안에 대해 "그 어떤 변경사항이라도 유저분들에게 투명하게 안내되는 게 마땅하며 이는 명백한 회사의 책임"이라며 "사안의 엄중함을 고려해 해당 사실을 인지하고도 보고 없이 수정을 강행한 책임자에 대해 해고를 포함한 최고 수위의 징계를 절차에 따라 진행 중"이라고 밝혔다.
넥슨은 사과와 함께 파격적인 보상책도 내놓았다. 우선 오류가 발생했던 11월 6일부터 12월 2일 사이 어빌리티 재설정에 사용된 '명예의 훈장' 등 관련 재화를 100% 환급한다. 특히, 유료로 재화를 구매해 사용한 이용자에게는 구매 금액의 200%에 해당하는 보상을 지급하기로 결정했다. 또한, 이번 사태로 실망한 전체 이용자를 대상으로 별도의 신뢰 회복 보상을 일괄 지급할 예정이다.
두 대표는 “이번 사건을 계기로 모든 서비스 과정에 대해 강도 높은 재점검을 실시하겠다”며, “향후 문제가 발생할 경우 신속하게 공개하고 조치를 취하겠다”고 약속했다.
업계에서는 넥슨이 과거 확률형 아이템 논란 이후 신뢰 회복에 전력을 다해온 만큼, 이번 사태를 어떻게 수습하느냐가 향후 ‘메이플 키우기’를 비롯한 넥슨 게임 전반의 민심을 가르는 분수령이 될 것으로 보고 있다.
[박성일 기자 zephyr@chosun.com] [gamechosun.co.kr]
