- 조성환 네오플 CS센터 팀장
조성환(32) 네오플 CS센터 팀장은 게이머의 고충은 무슨 일이 있어도 해결해야 한다는 각오를 보였다.
"어뷰징 즉, 고의 혹은 악의의 목적으로 거짓사항에 대한 해결을 요청하는 것만 아니라면 게임과 관련된 모든 사항의 문제점을 해결할 예정입니다."
네오플은 올해를 고객만족의 원년으로 삼고 강남운영센터, 강북CS센터와 더불어 강남CS센터의 확장을 통해 고객만족을 실현해낼 방침이다.
이중 강남CS센터는 1대1 대면상담, 메일/게시판 응대, 콜센터 운영 등 주요 고객 서비스 업무를 처리하고 있는 것이 특징.
"게임과 서비스의 동시만족을 위해 강남CS센터가 설립됐고 이후 시험가동을 통해 그 필요성을 확인했습니다. 향후 100여명의 직원들이 연중무휴로 24시간 내 모든 답변처리를 할 수 있도록 시스템을 갖춰가고 있는 상황입니다."
조 팀장은 "그 동안은 고객의 바람과 회사의 바람이 서로 맞지 않았다"며 "CS센터를 통해 회사측에서 먼저 나서서 틈을 매워갈 예정"이라고 덧붙였다.
"고객의 컴퓨터가 해킹을 당해 게임 내에 문제가 생겼을 경우는 회사에서도 보상하기가 힘든 상황이었습니다. 향후에는 이전과는 비교할 수 없을 정도로 보상 등 대응이 이뤄질 예정입니다"
이번 보강을 통해 강남CS센터가 가장 변모한 부분은 1대1 대면 상담의 창구화. 별도의 상담실에서 음성적으로 진행되던 부분을 마치 은행과 같이 창구화해 밝은 분위기에서 진행되도록 했다.
- 강남CS센터
"보안요원이 필요할 정도로 격한 상황이 발생할 수 도 있습니다. 하지만 음성적인 고객대응이 밝은 분위기에서 진행되는 부분에 '던파'가 앞장선다는 의지의 표현이며 유저도 직원들도 더욱 문제해결에 한결 가까워 질 것으로 예상합니다."
강남CS센터는 1:1 대면 상담의 창구화에 앞서 게임 업체는 물론 호텔 등 서비스 집약적인 업체들의 벤치마킹을 통해 시스템을 갖췄다. 또, CS센터 직원 교육에 있어서도 서비스 마인드 교육은 물론 지원 없이 모든 직원 '던파'의 캐릭터 40이상을 갖추는 것이 필수 교육 과정이기도 하다.
"우리의 상품은 '던파' 입니다. 고객이 묻는 질문에 답하려면 기본적인 서비스에 대한 소양을 갖춘 상태에서 게임에 대한 답을 또렷이 해내야 하죠. 고객과 회사가 서로 밝게 간결하게 또, 확실하게 문제를 해결해낼 수 있도록 하는 것이 목표입니다."
현재 강남CS센터를 찾아 문의하는 '던파' 유저들은 하루 20~25명 수준이다. 차후에는 게시판과 전화 문의만으로도 유저가 만족할 수 있는 서비스 여건을 갖추는 것이 조팀장의 바람이다.
"'우리의 최선이 고객의 최고가 되게 하자'란 마음으로 일하고 있습니다. 고생을 해도 계속 욕만 먹는 일을 하고 있다는 마음보다는 전달 아닌 이해 통해 100% 고객만족은 아니더라도 그 동안의 오해는 풀 수 있도록 노력 할 계획입니다"
[최종배 기자 jovia@chosun.com] [www.gamechosun.co.kr]
