'구룡쟁패'는 화려한 무공 동작과 함께 내용면에서 기존 무협 게임과 달리 '수련'과 '문파'를 강조함으로써 무협의 정통성을 내세워 차별화를 꾀했으며, 외적으로는 전담 GM제도라는 국내 유저들에게 다소 낯설은 제도를 도입함으로써 '진정한 고객 서비스' 정신으로 유저들에게 다가서고 있다.
'고품질의 상품은 서비스도 그에 상응해야 한다'라는 생각아래 시작된 '구룡쟁패'의 전담GM 제도의 골자는 유저들이 자신이 도움을 받을 전담GM을 선택하고 향후 지속적인 관리를 받는 것으로 대기업의 하드웨어 A/S 서비스나 보험설계사, 밤무도회장의 웨이터들을 보며 아이디어를 얻었다고 한다.
도입 초기 他게임업체의 GM들로부터 '미친짓 아니냐'는 핀잔도 많이 들었다는 구룡쟁패 전담 GM팀은 "온라인 게임은 서비스 상품이며 이제는 국내 온라인 게임 유저들도 제대로 된 서비스를 받을 시기"라며 "대부분의 전담GM 들이 과거에는 게임 유저였기 때문에 이를 경험으로 유저들이 진정 원하는 서비스를 제공하고 싶다"고 포부를 밝혔다.
오픈베타가 진행중인 현재 총 다섯 팀으로 운영중인 전담 GM들은 고객들의 게임이용에 대한 불편사항은 물론 유저들과 함께하며 고민까지 상담할 수 있는 역할을 수행하고 있다. 또 책임있는 운영을 위해 고객들이 전담GM의 답변에 대해 평가를 내리고 마음에 들지 않을 경우 리콜을 하거나 전담GM을 변경할 수도록 해 경쟁을 유도하고 있다.
또 전담 GM 게시판을 통해 GM들의 현재 상태를 표시하는 한편 전체 질문수에 대한 답변 상황도 공개해 유저들의 만족도를 높이고 있다.
하지만 1명의 GM이 관리, 서비스 할 수 있는 회원수에는 한계가 있기 마련. 따라서 전담 GM제는 고객 수에 비해 서비스하는 사람의 수가 턱없이 모자란다는 문제점을 안고 있다.
구룡쟁패 팀은 "이 문제를 해결한다는 것은 비용상, 현실적으로는 불가능하지 않을까 싶다"면서도 "이런 문제점을 최소한으로 줄이기 위하여 각각의 업무를 분담하고 최대한 빠른 일 처리를 할 수 있는 시스템을 준비중이며, 반드시 극복해 보이겠다"고 자신감을 표시했다.
끝으로 구룡쟁패 전담 GM팀은 "게임이 좋아서 GM을 하고 있지만 짧은 시간에 글로써 모든 상황을 설명해야 한다는 점이 가장 어렵습니다. 하지만 계속해서 특정 고객들과 상담을 진행하기 때문에 고객들과 인간적인 관계를 만들어 갈 수 있으며, 또 상담을 통해 문제가 해결되거나 격려의 글을 받을 때면 GM으로서 일하는 보람을 느낍니다"며 고객들의 격려가 일하는 원동력이 된다고 감사의 마음을 전했다.
(2005.5.27)
[김종민 기자 misty@chosun.com]
