고객의 목소리를 숫자로 보는 방법 - 던전앤파이터 서비스 포스트모텀"

(이하 강연내용 요약 발췌)

이 세션에서는 던전앤파이터의 고객서비스 개선사례에 대해서 발표한다.

던파의 고객서비스 만족도 지표를 항목별로 분석해본 결과 두 가지 문제가 있었다.

1. 고객이 불만을 갖는 영역은 서비스 정책이 고객기대 수준 이하이거나, 정책 사각지대

2. 서비스 정책이 많이 사용되는 경우는 게임 시스템에 문제가 있는경우

그래서 고객 불만을 근본적으로 해결하기 위해 아래와 같은 노력을 진행했다.

1. 고객의 목소리를 정형 데이터로 가공하고

2. 서비스 정책 사각지대를 발견하여 해소하고

3. 나아가 개발팀에서 더 나은 서비스를 위해 노력한다.

게임의 라이브 서비스를 유지/개선하기 위해서 고객 만족 데이터를 기반으로 급하고 중요한 개선점 찾는 방법에 대해서 논하고자 한다. 우리 게임의 빅데이터, 어떤 것부터 봐야할지 그리고 고객의 목소리를 어떻게 게임에 반영할 지 고민을 조금이나마 덜 수 있으면 좋겠다




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