운영팀에게 전달되는 방대한 데이터속에서 게이머의 목소리를 찾는 것. 쉽지 않다. 어떻게 할까?

던전앤파이터 서비스를 담당하는 박종민 넥슨 네트웍스 서비스3실 실장이 11월 5일 열린 한국국제게임컨퍼런스2014(이하 KGC14)에서 '고객의 목소리를 숫자로 보는 방법, 던전앤파이터 서비스 포스트모텀'이라는 주제로 발표를 진행했다.  

◆ 장기적인 데이터 분석으로 서비스 사각지대 찾아내 

PC 온라인게임 운영팀은 방대한 데이터를 상대하게 된다. 이런 데이터에는 '정형 데이터'와 '비정형 데이터'가 있다.

영화로 치면 '그 영화 그냥 볼만해'는 비정형 데이터이고, '평균 평점이 8.8이다'는 정형 데이터이다. 물론 정형 데이터가 현실을 정확하게 반영하지 못하는 경우도 종종 발생하지만, 그래도 비정형데이터보다는 실패할 가능성은 적다.

이에 던전앤파이터도 몇 년 전부터 서비스에 대한 고객 반응을 정형화하고 있고, 이 시스템으로 인해 데이터가 쌓여왔다.

그 결과 현재 고객만족 수준이 어느 정도인지를 파악할 수 있었다. 작년 9월, 박종민 실장이 던전앤파이터 담당이었을 때 고객만족 수준을 보고 좌절하기도 했다. 그는 데이터 분석으로 문제를 해결하기로 결정했다.

장기적으로 데이터를 분석하다보니 고객만족 수준이 전주 대비 50% 하락한 시기가 있었다. 원인을 찾아보니 대규모 패치이후에 각종 오류가 발생한 것이었다. 데이터가 없더라도 누구나 예상할 수 있는 당연한 수순이지만 데이터로도 증명이된 것.

그래서 네오플은 고객대응 TF를 출범시켰고, 그 결과 답변에 걸리는 시간이 기존 204시간에서 50시간으로 단축됐다. 이렇게 두 달을 해보니 만족도가 조금씩 올라갔다. 좋아지는 구나라는 희망이 생겼다.

그런데 7주동안 만족도 성장이 정체됐다. 대규모 패치처럼 만족도가 급격하게 하락하는 이슈가 있는 것도 아니었다.

문제는 최대한 서비스를 하려고 해도 정책이 커버하지 못하는 서비스의 사각지대였다. 그래서 데이터를 다시 분석했다. 어떤 종류의 문의 만족도가 전체 평균치를 밑도는지를 알아봤다. 그리고 그 영역을 자세히 들어다봤다.

자세히 들여다보니 게이머의 자잘한 실수 때문에 운영진이 도와줄 수 없거나, 게임 인터페이스가 잘못되어있어서 문제가 발생하는 경우가 많았다. 이런 경우에 운영진은 "~~라서 못도와 드립니다"라는 식의 답변을 했다. 하지만 안되는 이유를 설명하기 보다는 되는 방법을 알려주어야 겠다는 생각으로, '특별캐어'라는 개념을 도입했다. 기존에는 '예외처리'라고 불렀던 것이었다.

단, '특별캐어'에도 원칙은 있었다. 개인에게 불로소득이 발생하지 않을 것, 다른 게이머에게 이익이나 피해가 가지 않을 것, 게임 경제에 영향이 발생하지 않을 것 등이었다. 그랬더니 고객만족도가 다시 오르기 시작했다. 기존에는 해결되지 않았던 것이 해결된 결과였다.

 ◆ 문제 해결보다 문제 자체를 발생하지 않도록

그런데 이렇게 문의하는 게이머만 신경쓴다고 모든 문제가 해결되는 것은 아니다. 문제가 발생했을 때 문의를 하는 게이머가 10%라면 나머지 90%의 게이머는 문제가 있을 때 침묵하거나 주변에 알리기만 한다.

이런 게이머는 문의를 안했어도 불만은 있었을 것이다. 이들을 위해서는 처음부터 문제가 발생하지 않도록 만드는 것이 필요하다는 생각에 박종민 실장은 이런 게이머들도 배려하기로 결정했다.

그래서 게이머가 실수를 많이 하는 부분은 고객문의가 아니라 게임 인터페이스 내에서 해결할 수 있게 만드는 시스템을 도입했다. 그랬더니 고객 만족도가 오히려 떨어졌다. 하지만 이것은 문제자체가 원천적으로 해결되어 발생한 결과이기에 운영팀도 부정적으로 보진 않았다. 박종민 실장은 이것을 '보이지 않는 만족도'라고 표현했다.

이렇게 '처음부터 문제가 발생하지 않도록 만드는 것'이 재접속율이라는 관점에서도 더 좋았다. '문제를 해결해준 게이머'의 재접속률보다, '아예 문제가 발생하지 않았거나 스스로 문제를 해결한 게이머'의 재접속 비율이 더 높게 나온 것이다.

박종민 실장은 "게이머가 좋아하는 것을 하는 것도 중요하고, 동시에 게이머가 싫어하는 것을 하지 않는 것도 중요하다"며 "지표가 왜 떨어졌고, 왜 올라갔는지 그 이유를 알아내고, 데이터 안에 숨어있는 게이머의 수요, 게이머의 목소리를 통해 문제점을 파악하는 것이 중요하다"고 말했다.

[김창훈 기자 changhoon@chosun.com] [gamechosun.co.kr]

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